INCIDENT MANAGEMENT

La gestione efficace di incidenti e problemi conduce al successo aziendale, garantendo l'operatività dei sistemi e delle applicazioni di massima importanza per tutto il personale, i clienti e i partner. 

L’obiettivo dell’Incident Management e’ quello di ripristinare le normali operazioni di servizio nel più breve tempo possibile e con il minimo impatto sul business, garantendo il mantenimento dei livelli migliori di servizio. 

Malgrado l'incessante avanzamento tecnologico, il costante mutamento delle infrastrutture e le continue richieste aziendali di disponibilità dell'IT, permane l'esigenza di gestire un ambiente estremamente complesso fornendo, al contempo, risposte puntuali alle segnalazioni di problemi e incidenti. 

Per incidente si intende qualsiasi evento che esula dell’operatività standard di un servizio e che causa, o può causare, un’interruzione e una riduzione della qualità di tale servizio. 

Non stupisce che i processi di gestione degli incidenti e dei problemi siano diventati sempre più complessi e difficili da amministrare. La situazione è ancora più ardua se le procedure di assistenza non sono definite o sono eseguite manualmente. Utilizzare procedure non ben definite o fogli di calcolo per registrare, tenere traccia ed effettuare l'escalation degli incidenti ha spesso come conseguenza la mancata risoluzione delle richieste di assistenza per periodi di tempo inaccettabili.